【 Eva 不是 EVA 】系列之二

既然「反長榮威權，爭空服員尊嚴」是根源，我著手了解到底爭的是什麼尊嚴，反的是什麼威權。

看過眾多空服員的文章，並訪問工會常務理事李瀅與幹部郭芷嫣，以及諸位離職空服員之後，我歸納出四組關鍵詞。要談論長榮的問題雖然千條萬緒，但是最重要的應該就是這四組關鍵詞。

第一組，就是「沒有底限的以客為尊」。

任何企業都講究「以客為尊」，航空公司更莫不以此為口號，一旦接獲客人的投訴，大家都重視要查明、處理。

但不同的公司如何處理，出入很大。

曾經在長榮和國泰都當過空服員的盧毓芳跟我說，在國泰，你解釋不了固然要認錯，但是你的回應如果合理，公司會幫你解釋。

長榮給人的印象是追求日式管理，那麼我們來看看日航的情況。

在日航當過二十年空勤，現在日航地勤工作的林幸珍跟我說，一旦公司聽過空服員解釋，發現空服員沒錯的話，公司會寫一封像這樣的信給投訴者：「對不起，讓你生氣了。但是這位空服員是遵守我們公司的規定。以後我們的規定會再改進。」

但是長榮顯然在另一個極端。

———-客訴和八樓———-

工會兩位代表說：長榮幾乎可說在任何情況都站在投訴者那一邊。只要有投訴，不論具名、匿名，空服員都得寫自白書、悔過書。

長榮的八樓，是空服管理部。她們簡稱為八樓。只要被投訴，空服員就會被帶進八樓的小房間，有主管會輪流來查問。不到你認錯不能離開。

這次罷工的導火線之一，今年一月的「A片事件」，正是代表。

一名空服員被一封匿名信指稱賣淫拍A片，被關進小房間由三名主管輪流盤問。儘管她一再否認自己是片中人，但主管不採信，反覆質問「是否會拍攝這樣的影片」、「為什麼不是女主角」等等，長達三小時。而最後工會查證的結果，那是國外情色藝人sukisukigirl所拍的片子。（詳情 http://bit.ly/2LIusyh）

2004到2008年間在長榮工作過的盧毓芳，還指出長榮接到投訴的時候，因為沒有區分責任區的不合理。

盧毓芳說，國泰的經濟艙 250人，兩個 leader，左右排分工負責。各個組員也有自己負責的區域。所以坐某一排某個位置的客人投訴，只有負責那一排那個區域的空服員需要回應，與其他人無涉，責任很清楚。

但是長榮的經濟艙 250人，四到五個空服員，一個座艙經理，沒有分區負責。因此任何一個位置上的客人對任何一個空服員的服務不滿意，包括打翻餐點沒好好道歉等，一旦投訴，所有的人都會被約談。盧毓芳說，這形同是「連坐法」。

2011到2013 年間任職長榮空服員的岳聰琳，舉了她自身的例子。

那是她剛開始上線飛行的事。有一天她接到八樓的電話，問了兩個問題。

第一題，「你某月某日是飛某內地短班嗎？」她回答是 。
第二題，「那趟短班有一位先生點一杯熱茶嗎？」她心想：應該每趟都有人點熱茶吧…於是就回答應該有。
這樣通話便結束了。

第二天服勤簡報前，教官把岳聰琳叫出來，也問了差不多的兩個問題，然後拿出一張打好字的紙，說那你就在這邊簽個名，有客人投訴他要熱茶你沒有及時給他。岳聰琳問教官是投訴她嗎？教官說沒有寫姓名。
但那天岳聰琳為了趕登機，免得整組組員等她延遲，雖然有疑惑，還是照教官指的地方簽了名。

而三天後，她接到一則公司公告，被記了小過一支。這時她才發現那天沒來得及仔細看清就簽了的是認罪自白書。

而她後來知道：當天所有組員都被問到，但只有她一個人回答：應該有人點熱茶。 其他人都是「標準答案」：不記得，或者說不清楚有沒有人點熱茶。

岳聰琳說，一趟飛行，需要空服員互相支援才能完成。不劃分責任區，遇到上述狀況，大家都想辦法保護自己，也就分化了組員間的互相信任。每個人都想自保，就不會團結，也許上級認為這樣才方便管理。

———-國泰和長榮的對比———-

「沒有底限的以客為尊」，還顯示在幫客人搬抬行李的這件事情上。

盧毓芳說，客人攜帶上機的行李，有時候是很重的。當年她跑過東南亞線；越南飛美國的航線，因為美國對某些越南人有補償性的政策可以帶比較多的行李，所以越南人經常把帆布袋塞得密密實實，重到出乎意料。

她說：經濟艙都是菜鳥空服員，因為經常幫忙抬，不但考驗體力，手會出現肌脻炎、媽媽手，腰背也容易受傷。但長榮要求的總是趕快幫客人塞進去、排好，「想辦法啊」。盧毓芳說，總要傷到沒法工作才讓你休息。

但是，等到她進國泰受訓，發現那是完全另一個世界。

「公司教你先以保護自己為出發點，因為只有保護好自己才能提供客人好的服務。」盧毓芳說。

也因此，國泰要求空服員不幫客人抬行李，客人行李需要自己搬。國泰是基於兩個理由如此要求：第一，不知道行李裡面是什麼，萬一摔壞了怎麼辦；第二，空服員的主要工作是「飛安」，不是搬行李、抬行李。

我問日航的情況如何，林幸珍回答他們公司的規定是：商務艙會幫客人放行李，經濟艙會幫客人找放行李的地方，由旅客自己放。如果碰到老弱婦孺，同事會主動幫忙放，這是自發性，受傷則算職災。「曾經有人幫旅客放行李，從椅子上滑下來，膝蓋受傷，休了半年有薪的公傷假。」林幸珍說。

長榮遇上類似的情況如何，下文再說。

在港龍擔任空服員，同時也是港龍空勤人員協會主席的施安娜，這次專程趕來聲援長榮空服員罷工，說「全香港都知道長榮在打壓員工」。

施安娜則是從另一個角度的觀察，印證了長榮沒有底限的以客為尊。她看到即使香港來回台北這麼短程航行的經濟艙，長榮空服員也要提供客人有兩個熱餐的選擇，不同熱飲的選擇，覺得不可思議。

「你不要看空服員好像只是每個人多問一句你要喝什麼，你要吃什麼。但是在那麼短的航程裡，每個人都要有兩次考慮、選擇的時間，還要應付他選的食物如果沒有了怎麼辦，這對於空服員都是莫大的壓力。」施安娜說。

但是沒有底限的以客為尊，尤其是完全聘用女性來進行這件事情，對長榮空服員產生的不只是上述這些問題，還有其他威脅。

———-沒有底限的「以客為尊」和飛安的標準———-

發生在2019年1月的200公斤白人巨漢要空服員幫他上廁所、擦屁股，郭芷嫣抗議長榮在公司立場的保護不足。而後來發現長榮內部早有那名乘客四次不良紀錄，曾經是大家應該記憶猶新的事件。http://bit.ly/2JsCOID http://bit.ly/2NOk4rh

但是稍加檢視一下過去長榮發生的新聞，會知道這不是單一事件。

2000年2月，香港歌星鄭中基搭長榮航班由洛杉磯來台北，在飛機上飲酒抽煙，大聲嚷嚷，空服員上前制止，鄭中基不但不肯靜下來，還扯住空服員頭髮。http://bit.ly/2YLzxtl

2014年5月，長榮班機從英國返台途中，兩名英國男子在機上喧鬧叫跳，騷擾空服員，偷了3次烈酒，影響飛安，時間長達約7小時。http://bit.ly/2Ga5cxk

2016年5月，長榮航空桃園飛巴黎班機，因為乘客酒醉鬧事，砸破座位螢幕，遭航警制止並帶下飛機。http://bit.ly/2LbSzpH

最值得注意的是，2016年4月，長榮洛杉磯飛台北的班機上，一名醉酒後隨地撒尿、嘔吐，出拳毆打乘客，還嗆聲說要殺光所有人。女空服員制不住他，幸好靠三名乘客幫忙，用束帶把他制伏在座位上。

事後讓乘客非常不滿的是，在這個過程中，長榮且不說沒有考慮轉降，連飛機抵達台北後都沒有追究此人責任就讓他離開。長榮的說法是因為當時沒有人控告所以只能放人，而航警沒涉入則說是因為聽長榮說糾紛已經排除。http://bit.ly/2JAiOTj

這些連續的新聞可以說明：長榮愛用清一色的女性空服員來奉行沒有底限的以客為尊，經常不只置這些空服員於險地或者導致身心受創，也產生對飛安的威脅。

也因為如此，對照這幾天長榮因為一個空服員在Line群組裡嗆聲要給機師「加料」，就緊急向警局報案，慎重其事地以飛安之名停飛、調查，還要進一步處置；三年前他們對那一位大鬧飛機，嗆聲要殺光全機的人，連航警到了門口都說是沒人控告，糾紛已經排除就放人，這是否要讓人懷疑他們對飛安的標準到底是什麼？他們沒有底限的「以客為尊」是否出了什麼問題？

說長榮的女空服員再不感到委屈和憤怒，是否也太不近人情了？

明天 7月12日繼續發表系列之三。

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